Crise nas redes sociais: o que não fazer?

Crise é um negócio difícil mesmo, não é?! E a gente morre de medo de passar por uma, eu sei. Porém, mesmo não estando em uma agora (jogue suas mãos para os céus e agradeça), estuda-las é uma estratégia importante para sofrermos danos menores se um dia elas acontecerem. 

Veja abaixo algumas dicas importantes sobre como NÃO se comportar em uma crise digital:

1 – DEMORAR PARA RESPONDER

Óbvio que não incentivo comportamentos precipitados, sem estudo prévio da situação, aumentando assim as chances de agravar ainda mais a crise; mas é preciso agir rápido. Quanto mais você demora, mais margem você dá para fake news, inquietação da audiência e boatos nas redes sociais. Ao menor sinal de crise, comece a observá-la, acione a equipe e comece a trabalhar.

2 – NÃO PEDIR DESCULPAS

Ao se manifestar, peça desculpas. Sabemos que ninguém erra querendo errar, muito menos você. Mas se o problema surgiu e a crise aconteceu, durante a sua gestão, sua marca vai lidar com um grupo de pessoas extremamente irritado e insatisfeito e só reconhecendo o seu erro é que você será capaz de acalmar os ânimos, iniciar um diálogo e encerrar a crise da melhor maneira.

3 – ISENTAR-SE E CULPAR A AUDIÊNCIA PELO MAL-ENTENDIDO

Ao interagir com a audiência, não adianta se esconder por trás de boas intenções, tentando se isentar da culpa. Algo deu errado e ponto: você precisa arcar com as suas responsabilidades e jogar a culpa para a audiência, por meio de discursos como “vocês que não entenderam” e “não foi isso que eu quis dizer”, só vai piorar a situação.

4 – RESSALTAR APENAS SUAS QUALIDADES E TRAJETÓRIA

Não use notas oficiais SOMENTE para falar de si. “Se a sua carreira não te impediu de cometer esse erro, não é sobre ele que eu quero conversar agora, compreende?”. Num momento de fúria coletiva, o que menos os seguidores e clientes querem saber é quantos anos você tem de mercado e quantos prêmios tem na sua estante, mas sobre o que toda essa experiência pode fazer pra contornar a situação difícil. 

5 – NÃO ESTUDAR A CRISE QUANDO ELA ACABA

Por fim, o ciclo de uma crise só se encerra favorável ao seu negócio se você e a sua equipe estiverem dispostos a conversar sobre. Caso não dediquem um tempo para analisar os motivos, as fontes nem a condução desse momento ruim, ninguém vai aprender nada e quando uma nova crise aparecer, vocês continuarão insistindo nos mesmos erros. Portanto, estude a crise!

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